2024年国家公务员面试真题预测：办事流程繁琐（1.12）

　　【面试题目】一名群众来办理业务，但是跑了很多窗口，事情没有得到解决，群众抱怨办事流程繁琐，与窗口工作人员引发矛盾冲突，你作为单位领导，你该怎么处理问题?

　　【政道解析】本题为应急应变类题目，主要围绕群众办理业务出现的问题进行解决，在处理问题时，尤其注意题干身份设定，“我”作为单位领导，不仅仅解决当下问题，还需要发现单位管理上的不足，全面的给予解决，确保工作顺利开展。具体结合题目分析如下：

　　审题点1：“一名群众来办理业务，但是跑了很多窗口，事情没有得到解决，群众抱怨办事流程繁琐，与窗口工作人员引发矛盾冲突”

　　本句指出矛盾要点。一是，群众办理业务，跑了多个窗口没有得到解决，同时，群众抱怨办事流程繁琐。一方面，说明群众业务尚未办理完成，需要我们及时给予解决;那么在解决中，可以了解群众资料是否齐全，若材料齐备，马上安排工作人员办理，在办理中也做到“一次性办结”，避免让群众多跑路;另一方面，群众抱怨办事繁琐，也可以反思是否业务流程上不够简化，需要进一步改进办事流程。因此，在具体解决问题，还需要召集相关业务人员自查业务流程，对于重复、繁琐业务进行简化，方便群众办事。

　　二是，群众与窗口工作人员引发矛盾冲突。那么需要立即制止冲突，避免影响单位形象，也影响其他群众办理业务。另外，对该名工作人员也要给予批评，无论如何都不能与群众发生冲突。同时，这也反映出我们单位对服务态度的管理上不够精细，还需要加强管理。

　　审题点2：“你作为单位领导，你该怎么处理问题”

　　这道题目设定的身份是单位领导，所以在解决问题时，不能事必躬亲，要进行指导工作。一方面，要指导相关业务人员办理好群众业务;另一方面，作为领导不能只停留于业务本身，还需要单位管理中的不足，及时纠偏，使单位各项工作开展得更加顺利。因此，结合审题点1，除了解决群众问题外，还应从此事中发现，单位的业务流程、管理制度、人员服务上不足，因此可以从这三方面来强化管理制度，提升服务水平。

　　综上所述，本题作答思路：首先，制止冲突，表示歉意;其次，指导工作，尽快办结群众业务;再次，还要加强单位管理，提升人员业务水平;最后，总结工作。