【面试题目】你是办事大厅工作人员,有群众来办理关于某项政策补贴的事务,按照以前政策是符合办理条件的,但是,由于一周之前重新修改了文件政策,导致他又不符合补贴标准了,所以无法办理。这位群众表示,两周前打过电话来咨询,说他是符合的他才来的,这位群众情绪比较激动,他说他是符合补贴标准的。领导安排你去解决此事,你怎么处理?
【政道解析】本题是一道应急应变题目,需要考生面对政策已经变动的情况,主动回应解决群众诉求,避免矛盾再次升级。下面结合题目具体分析。
审题点1:“有群众来办理关于某项政策补贴的事务,按照以前政策是符合办理条件的,但是,由于一周之前重新修改了文件政策,导致他又不符合补贴标准了,所以无法办理”
这句话先明确题干第一个矛盾点。由于一周之前文件政策重新修改,导致部分群众不符合补贴标准,无法办理政策补贴,需要我们对群众进行耐心劝说。其一,政策修改了但是群众不知道,说明我们有通知不到位之处,所以应该表示道歉;其二,群众目前不符合补贴标准,我们应该详细解释政策变动情况,必要时候把文件拿出来;其三,尽可能帮助群众解决问题,比如向上级申请过渡期,或者是推荐其他政策补贴。
审题点2:“这位群众情绪比较激动,他说他是符合补贴标准的”
这是题干的第二个矛盾点。目前群众情绪比较激动,需要我们进行优先处理,比如安抚群众情绪,承诺会解释清楚这件事,才能有利于后续工作的开展。
审题点3:“你是办事大厅工作人员”“领导安排你去解决此事,你怎么处理”
这句话明确我的身份定位是办事大厅工作人员,意味着在工作中要经常与领导沟通汇报,涉及审批、建制等工作不在我的职权范围之内。另外,题干设问问我们怎么处理,按照矛盾点的紧急程度,先解决情绪激动问题,再对群众进行耐心劝说,最后不要忘记体现后续反思工作,涉及政策变动及时通知,涉及群众不理解要耐心引导。
因此,本题的答题思路为:第一,说安抚群众情绪;第二,进行耐心劝说;第三,进行反思总结。
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