在结构化面试中,经常会对沟通能力进行考查,其中人际关系的处理、现场模拟等题型是考察的重点,常设置一些人际矛盾、现实场景,并结合身份进行解决。考官通过此类题目的考察,就是看考生是否具备针对不同的沟通对象采取不同的语言方式、风格,将自己的思想明白无误地、清晰而有条理地表达出来,让对象接受并能引起反响的能力。
例题展示:小陈是一名爱心助学志愿者,在助学过程中发现帮扶对象态度冷漠,一句感谢的话都没说过。小陈感到十分失落和沮丧,向志愿者组织的负责人反映情况,要求更换帮扶对象。假如你是该负责人,你会如何做好小李的思想工作?
【常见问题】
1.身份作用不贴切。没有真正理解负责人及小陈的作用,存在对双方身份把握不清、措辞不当等问题。
2.沟通理由不充分。一方面劝说理由过于单刀直入,没有拉近距离。另一方面劝说理由过于单一片面,不能真正让被劝说者信服,劝说效果难以保障。
3.沟通建议不实际。没有给出行之有效的建设性意见,存在被劝说者配合度低的情况,根本问题得不到有效解决。
【如何有效保障沟通效果】
1.理解失落和沮丧心理。拉近关系,告知此情况确实可以理解。如小陈能够参加志愿者工作,说明他充满爱心,有较高的社会责任感;在帮扶对象中,得到了普遍的认可。同时认可没有任何回馈的帮扶工作,可能会导致失去工作的热情和动力,是可以理解的。
2.客观分析帮扶对象态度冷漠的原因。如:小陈的帮扶对象,本身比较胆小羞涩,不善于表达。或者可能也和小陈平时服务态度和服务能力存在不足有关,如和帮扶对象沟通不充分,不能了解需求,及时提供针对性的帮助。
3.说明参与志愿活动本身的价值和意义。如:志原活动的快乐源于帮助别人解决问题,而非别人的感谢。
4.提出更换帮扶对象带来的弊端。如;自身志愿服务水平得不到有效提升,特别是具有个性的服务对象还是没办法有效解决。同时更换帮扶对象,则会打乱原有的志愿服务工作安排,给别人带来不便。
5.给出合理建议。如:建议调整自身状态,积极去面对问题。无论服务对象态度如何,作为工作人员应当始终保持热情,不断地优化工作方式方法,力求为服务对象提供优质服务。
同时寻找问题原因,和帮扶对象进行有效沟通,了解具体情况,做到有针对性帮扶。
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